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Une maison de la culture qui a de l'ambition : vraiment comprendre le public
Au cœur de Bruges, il existe un lieu unique pour la musique et la danse: le Concertgebouw Brugge, une maison des arts de la scène locale et internationale dotée d'une mission distincte. C'est une maison qui prend ses travaux publics au sérieux et qui fait un effort supplémentaire. Chaque année, ils reçoivent plus de 100.000 visiteurs pour la musique, la danse contemporaine, les spectacles familiaux et l'art sonore. La maison n'est pas seulement un point d'ancrage en Flandre, mais elle est également active au niveau international en tant que partenaire dans les réseaux, les coproductions et le développement des talents.
Ce vaste champ d'application nécessite bien plus qu'un bon programme. Cela nécessite un aperçu du comportement, une segmentation et un système de billetterie qui évolue avec lui.
Nous avons des formules pour tous les âges, mais cela ne signifie pas que ce public vous rendra automatiquement visite. Il faut quand même les approcher.
-- Bert Vanlaere
--- Directeur marketing chez Concertgebouw Brugge
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De l'arrêt à l'innovation
Le passage à un nouveau système a débuté par un besoin évident d'innovation. La plateforme précédente répondait de plus en plus aux besoins du Concertgebouw et de ses partenaires. En outre, le fournisseur avait décidé de mettre fin à ses activités dans le Benelux.
Les défis qui se sont présentés ont rendu inévitable le choix du changement :
La facilité d'utilisation gagne
La recherche d'une nouvelle solution a été réalisée par le biais d'un appel d'offres européen formel, en tenant compte d'un certain nombre de critères d'attribution. « Nous avons eu droit à un certain nombre de démonstrations », explique Stephanie Fruy, coordinatrice des finances et de la billetterie. « En fin de compte, la facilité d'utilisation du système a été le facteur décisif. Et le prix était également un critère d'attribution important. »
Ce sentiment a été largement partagé au sein du réseau :
J'ai vu de nombreux systèmes. Ce qui est important pour moi, c'est que cela fonctionne pour les personnes au comptoir. Ticketmatic a vraiment été écrit en pensant à eux. Même si vous êtes débutant et que vous n'obtenez aucune explication, vous pouvez vendre un billet.
-- Stefaan Geldhof
--- Responsable de la billetterie chez In&Uit Brugge
Transition : intense, mais réfléchie et rapide
Le changement lui-même devait être effectué rapidement et en profondeur. « Nous étions toujours en vente pendant une saison », explique Sylvie De Muer, responsable de la billetterie. « Nous avons donc bloqué les données d'un côté et les avons transférées de l'autre côté. » Cela s'est produit à court terme. En une journée, toutes les données ont été transférées vers ticketmatic afin que les représentations puissent être rapidement remises en vente et que l'équipe puisse facilement organiser le contrôle d'accès et la billetterie pour le prochain concert de la même semaine. « Pendant le passage à l'euro, nous étions très souvent en contact », explique Sylvie. « C'était vraiment un bon plan. Les travaux préparatoires et les mesures que nous avons prises se sont très bien déroulés. » L'intégration avec le site Web a également été renouvelée :
Auparavant, la plateforme de billetterie était intégrée au site Web. Chaque modification d'une page de commande a nécessité un travail de développement en raison de l'intégration étendue et complexe. Maintenant, nous pouvons simplement effectuer bon nombre de ces modifications directement dans ticketmatic.
-- Nikita Lisabeth
--- Communication numérique et billetterie chez Concertgebouw Brugge
Qu'est-ce qui a immédiatement attiré votre attention lors de votre première rencontre ? L'interface intuitive du système. « Lors de nos premières expériences avec le système, tout semblait logique. Vous saviez intuitivement où cliquer », se souvient Nikita.
Qu'est-ce qui est vraiment différent aujourd'hui
Depuis le passage à ticketmatic, la façon de travailler au Concertgebouw Brugge a profondément changé. Ce qui était autrefois encombrant et sujet aux erreurs est désormais fluide, organisé et adapté aux besoins de l'équipe et du public. Les améliorations les plus importantes sont visibles dans quatre domaines :
Ticketmatic offre ainsi à l'équipe non seulement les outils nécessaires pour travailler efficacement, mais également pour communiquer de manière plus stratégique et établir des relations avec le public de manière plus réfléchie.
Vers l'avenir : établir des relations
Qu'est-ce qui leur tient le plus à cœur aujourd'hui ? « La fluidité du service », déclare Stéphanie. « Si des problèmes surviennent, ils sont tous résolus très rapidement. » Mais l'intuitivité de la plateforme fait également une réelle différence. « Si nous devons former des collègues, cela va de soi », explique Sylvie. « C'est très intuitif lorsque vous travaillez avec. Vous pouvez voir comment les étapes fonctionnent ensemble en un coup d'œil », ajoute Nikita.
Vendre quelque chose est devenu très facile. Cela vient presque naturellement. Dans le passé, c'était toujours passionnant. Maintenant, c'est beaucoup plus fluide.
-- Stefaan Geldhof
--- Responsable de la billetterie chez In&Uit Brugge
Conclusion : misez sur la confiance et la simplicité
La collaboration entre le Concertgebouw Brugge et ticketmatic ne s'est pas contentée de remplacer un système technique. Ce qui a commencé comme une solution à des problèmes pratiques s'est transformé en une relation durable fondée sur la confiance, la facilité d'utilisation et une ambition partagée.
Aujourd'hui, l'équipe du Concertgebouw travaille plus rapidement, de manière plus autonome et avec une plus grande tranquillité d'esprit. Le flux d'audience est plus fluide, les campagnes sont mieux adaptées aux comportements et aux préférences, et la consultation interne au sein du réseau élargi de Bruges est également plus cohérente grâce à des outils clairs.
Mais il ne s'agit pas d'une fin, mais d'une base. À partir d'une structure de billetterie solide, le Concertgebouw Brugge peut désormais continuer à s'appuyer sur ce qui compte vraiment : des relations plus étroites avec le public, une meilleure compréhension du comportement et une communication personnalisée significative. Prochaines étapes ? Nous les avons regroupées, notamment par le biais de nouvelles liaisons de données qui relient encore plus étroitement le marketing, le CRM et les relations publiques.
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