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Un endroit chaleureux avec une longue portée
De Roma de Borgerhout, à Anvers, est bien plus qu'une salle de concert. Il s'agit d'un projet social, d'un lieu de rencontre dynamique et d'une icône de l'expérience culturelle. Avec plus de 500 bénévoles actifs et environ 250 000 visiteurs par an, c'est un exemple impressionnant de ce que la communauté, la culture et le professionnalisme peuvent accomplir ensemble.
D'une part, De Roma est une salle de concert, mais d'autre part, c'est un foyer pour 500 bénévoles, qui y trouvent vraiment leur compte et se connectent les uns aux autres. Vous avez vraiment un impact social, et c'est ce qui fait la différence pour moi ici.
-- Jonathan Cooman
--- Responsable de la gestion des clients et des données chez De Roma
Les bénévoles ne sont pas seulement au cœur des opérations quotidiennes, ils font également partie de l'ADN de la maison. « Lorsque le hall était encore en ruine, un appel a été lancé pour aider à le rénover. Il s'agissait des premiers volontaires de De Roma et il y a encore beaucoup de ces personnes qui participent encore, » raconte Sofie Vrancken, responsable de la billetterie et du service client chez De Roma.
Outre le programme culturel, des visites guidées, des films scolaires et des événements présentant une approche sociale distincte sont proposés. « Nous organisons des événements autour de thèmes tels que le contexte culturel, la pauvreté défavorisée... Nous le faisons une ou deux fois par mois, pour 5 euros, et ils ne doivent pas nécessairement être rentables. Ce que nous retirons des concerts, nous le réinvestissons dans ces événements. »
De la lettre au clic
La numérisation du processus de billetterie a débuté en 2014. « Nous avons quand même envoyé tous nos billets », explique Sofie en riant. « Nous avons fait beaucoup de choses de manière artisanale. Tous les billets ont été envoyés par courrier ou préparés à l'entrée, tandis que d'autres sites avaient déjà effectué le passage au numérique. Nous l'avons fait avec ce que nous avions, mais le passage à ticketmatic nous a permis de mieux réguler notre équilibre entre efficacité et accessibilité. »
Ce changement a non seulement apporté de l'efficacité, mais également un espace pour travailler de manière plus professionnelle et plus axée sur le client. Aujourd'hui, le système est bien plus qu'un outil de vente. « C'est notre centre », explique Jonathan. « C'est vraiment notre CRM. C'est là que se trouvent toutes les données clients. »
Qu'est-ce qui fait la différence
Sofie et Jonathan utilisent le système de billetterie au quotidien et savent exactement ce qui fait la différence pour eux. Selon eux, voici les principaux points forts :
En outre, le système semble convenir non seulement à ceux qui travaillent avec lui tous les jours, mais également aux collègues qui s'enregistrent régulièrement au comptoir ou via la billetterie. « Je trouve qu'il est facile d'enseigner à mes collègues », explique Sofie. « Tout le monde donne un coup de main à la billetterie. » Cette accessibilité est essentielle dans un foyer où des bénévoles sont constamment déployés.
Flexibilité, même hors écran
De Roma associe efficacité numérique et service personnalisé. Les ventes analogiques restent également un choix délibéré. Le système favorise la fluidité des ventes via la billetterie et le guichet, ce qui est essentiel pour une partie du public. « C'est vraiment une question de principe : il faut être capable de continuer à servir ces personnes. L'inclusion numérique est très importante pour nous, c'est pourquoi nous continuerons à maintenir une billetterie physique », déclare Jonathan. « Pour aider les personnes qui ne sont pas très douées en matière de numérique. De temps en temps, nous recevons même une lettre demandant un billet. Ensuite, il suffit de les appeler. »
Approximativement 6 % la vente a lieu par téléphone ou au guichet. « Ce n'est pas une petite somme », déclare Sofie. « Pour certains visiteurs, c'est tout simplement nécessaire. Et nous nous en occupons nous-mêmes, en collaboration avec des bénévoles. »
La flexibilité de la plateforme est également un avantage en interne. « Lorsque les clients ont des demandes spéciales concernant des forfaits et des promotions, c'est à moi que cela vient », explique Sofie. « Ce qui est bien, c'est que je peux ensuite m'en occuper moi-même. »
En termes d'utilisation et de design, la plateforme correspond également bien à la façon dont De Roma pense et travaille.
Parfois, une construction est très cool et intéressante, mais pas assez accessible. Alors tu dois laisser tomber. La simplicité et donc l'accessibilité sont notre priorité.
-- Sofie Vrancken
--- Responsable de la billetterie et du service client chez De Roma
Regardez vers l'avenir
De Roma veulent grandir, non pas en nombre, mais en termes d'impact. « Nous voulons nous développer, mais il ne s'agit jamais d'objectifs ambitieux. Il ne s'agit plus seulement de vendre des billets. Il s'agit d'apporter plus de diversité dans votre maison », explique Jonathan.
De nouveaux projets, tels que le programme pour les jeunes et la scène du restaurant Amor, s'appuient sur cette vision. Dans le même temps, il existe une ambition claire de mieux utiliser le pouvoir des données. « La segmentation est vraiment passionnante », déclare Jonathan. « Que vous puissiez dire : montrez-moi les clients qui viennent au jazz et qui ont acheté plus de 9 billets. Ce sont des domaines dans lesquels nous voulons faire davantage. »
Ce faisant, ticketmatic est considéré comme un partenaire structurel et non comme un fournisseur. « Ce que j'aime vraiment chez ticketmatic tout court, c'est que c'est l'un des rares logiciels de billetterie belges qui nous restent », explique Jonathan. « Et si quelque chose ne va pas, nous savons que quelqu'un interviendra bientôt. »
Conclusion
La coopération entre De Roma et ticketmatic est solidement établie. Depuis 2014, ticketmatic les soutient grâce à une solution de billetterie conviviale et efficace, à la fois par voie numérique et au guichet. Par exemple, la plateforme aide De Roma à organiser son travail de manière professionnelle et fluide, conformément à sa mission plus large en tant que centre culturel social et accessible.
